查勘、代驾、道路救援均需5分钟内联络 辽宁发布车险理赔服务时效承诺

本报讯 记者赵玲玲报道 辽宁发布车险理赔服务时效承诺，明确查勘、道路救援、代驾服务中，相关人员或服务商在接到任务工作单后，均需5分钟内与客户取得联系。

近日，辽宁省保险行业协会印发《关于进一步加强机动车辆保险理赔服务工作的通知》（以下简称《通知》），统一组织对外发布理赔服务时效承诺，从理赔服务时效、道路救援服务时效、代驾服务时效等各环节规范车险理赔服务，持续提升车险理赔服务质效，切实增强消费者获得感和满意度。

在理赔服务时效方面，要求查勘人员接到查勘调度任务后，要在5分钟内与客户取得联系；非极端天气情况下，查勘地点在城市城区内的，查勘人员要在客户报案后30分钟内到达，提供查勘服务；查勘地点在城市郊区及偏远地区的，查勘人员要在1小时内到达，提供查勘服务。

在道路救援服务时效方面，要求保险公司派发工单后，服务商要在5分钟内联系客户确认救援信息；非极端天气情况下，救援人员要在40分钟（6:00—20:00）或50分钟（20:00—6:00）内到达，提供救援服务。

在代驾服务时效方面，要求保险公司派发工单后，服务商要在5分钟内联系客户确认代驾信息；非极端天气情况下，代驾人员要在15分钟内到达，提供代驾服务。

《通知》要求保险公司要以客户为中心，保护消费者权益，保障客户信息安全，尊重客户知情权与选择权。同时细化理赔服务标准，确保服务流程和标准统一；优化服务流程，通过线上线下渠道公示车险理赔服务标准流程、索赔资料说明、理赔信息查询方式、服务投诉电话等信息。

此外，《通知》还明确保险公司需做好大灾应急处置服务。在“雨、雪、霜、雾”等极端天气后，科学调度理赔资源，对出险客户做到“能赔快赔、应赔尽赔，合理预赔”。